Il est surprenant de constater que les consommateurs accordent en priorité (33%) leur confiance aux liens commerciaux (sponsorisés) des moteurs de recherches. Cela est probablement dû au fait que les sociétés qui utilisent ces services publicitaires sont plus agressives commercialement et sont dans une phase de recherche active de clientèle. Une stratégie de référencement uniquement basée sur les liens "naturels" n'est donc pas nécessairement la plus performante. D'ailleurs, le référencement naturel (organique) des moteurs de recherche dirige principalement les visiteurs vers des pages internes au site, or 58% des personnes interrogées préfèrent attérir sur la page d'accueil du site, loin devant ceux qui préfèrent arriver sur une page correspondant à la recherche effectuée (31%).

Le lien "contactez-nous" des sites web est assurément souvent utilisé. S'il ne l'est pas, c'est d'ailleurs parce qu'il n'est pas assez visible. En tout état de cause, il est intéressant de constater qu'une majorité de consommateurs (57%) préfèrent l'email à tous les autres moyens de communication. Ce mode de prise de contact devrait donc, si l'on souhaite donner plus d'importance à la communication, être préféré au formulaire de contact et à tout autre moyen de communiquer. Chose surprenante, les systèmes modernes comme les messageries ou les chats n'ont vraiment pas la préférence des internautes (2% et 6% respectivement). Paradoxalement, les consommateurs attendent d'un site web de qualité, une réponse presqu'immédiate, puisque la plus grande partie des personnes intérrogée (54%) estime qu'une réponse doit leur être donnée dans les 2 heures.

Internet est une jungle où l'on trouve le pire comme le meilleur. Un lien de confiance se doit donc d'exister entre le commerçant en ligne et le visiteur. Le manque de confiance peut faire rater de nombreuses ventes, alors qu'une confiance bien établie permet non seulement d'augmenter les ventes, mais aussi de vendre plus cher. En effet, une part non-négligeable de consommateurs est prête à payer plus cher sur un site de confiance : 26% des personnes intérrogées seraient prêtes à payer 5% plus cher sur un site dans lequel elles auraient confiance. Ce type d'information, en fonction de la clientèle ciblée peut justifier certains investissements, notamment en matière de refonte de site web. En effet, c'est l'information qui le plus souvent fait défaut en matière de confiance puisque globalement 40% des personnes intérrogées jugent cruciale d'avoir des tarifs clairs. Elles avouent quitter les sites commerciaux principalement car ils ne publient pas suffisement d'informations sur les prix, les frais de transport et la garantie. En second lieu viennent les éléments de confiance sur la société (adresse physique, etc) et une page d'accueil simple et efficace.

Finalement, comment booster cette fameuse confiance qui parfois peut faire défaut ? D'après les personnes intérrogées, c'est principalement en ayant accès à des témoignages de clients et des références et articles de presse (28% chacuns) que les sites qu'ils ne connaissaient pas auparavant peuvent augmenter la confiance. Mais c'est surtout le choix des produits qui est cité dans la majorité des cas comme LE facteur de confiance. Un site qui offre de nombreuses gammes, catégories et des produits vari?s inspire majoritairement plus confiance (35%) au visiteur qu'un site dont la forme est dédiée au contenu. Cela semble corréler la philosophie de nombreux webmasters qui privilégient absolument le contenu (user generated content c'est encore mieux) à la forme. Il est intéressant de noter que pour 20% des personnes interrogées, une section avec des informations récentes sur le site est un facteur crucial pour la confiance.

La volonté des utilisateurs et consommateurs de site e-commerce est clairement de fonctionner rapidement et en transparence avec les commerçants. Les tarifs et les informations sur la société doivent être clairement énoncés. Le commerçant doit offrir la possiblité de se faire contacter par email, et de répondre aux demandes rapidement. Par ailleurs, la confiance étant un élément déterminant dans le processus d'achat, l'e-commerçant devra faire en sorte de récolter des témoignages (client, presse), d'avoir une gamme de produits la plus complète possible et n'hésitera pas à mettre en place des campagnes de publicité dans les moteurs de recherche. Il pourra par ailleurs financer ses efforts en augmentant ses prix raisonnablement, en fonction de la cible recherchée.